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制造一个成功的狩猎现场

日期:12/12/08点击:

店铺的经营重在细节,细节上的变化往往对经营业绩具有无形的影响

也许有人要问,什么是能让顾客进出方便的店铺?什么是客人比较喜爱的店铺?对这些问题,我们只要将一般店铺看成狩猎现场,就可以找到许多具体的答案。

进出方便

当一个猎人踏入一个新的猎场时,会变得有点儿神经质似的惴惴不安,相同地,客人进入一个以前不曾到过的店铺中,心理上也会产生同样的变化。

许多人在购物时会边看边找,看看店铺中是否有自己喜欢的东西,同时确定一下这家店是否出入方便。就好像衡量狩猎现场是否安全的问题一样,我们必定会考虑猎物是否容易接近、容易获得,以及万一有状况发生时,是否能很快速地逃离现场。从以上的观点来看,一个开放式出入口的店铺一定比一个封闭式出入口的店铺好;而宽广的出入口一定比狭窄的出入口好;多处出入口的店一定比单一出入口的好。这是一个很简单、容易理解的道理。不过许多店铺并没有注意到这个问题,而只一味强调客人上门之后的应对态度。

随着商场竞争日趋激烈,店铺经营也逐渐符合我们的假设,在今天,如果只针对固定的常客为经营策略,绝对无法在同业之间脱颖而出。同时顾客也会根据对店铺的好恶来改变购物、消费的场所,进而追求一个狩猎条件更佳、进出更方便的店铺。

我们常看到一些很奇怪的店铺,并不积极努力去吸引潜在的客人,反而抱着“一旦进入本店后决不让他轻易逃走”的态度,设计非常狭小的出入口,或是店员站在出入口紧盯着顾客。类似这种不符合现代经营方式的店铺,他们的营业额大都呈现很明显的衰退趋势。

陈列丰富

一个好的狩猎现场,猎物一定要丰富,猎人才会喜爱这个猎场。即使生活在现代社会里,如果有机会看到一个长满果实的果园,或是浮游着各式鱼儿的渔场,也一定会激起一种莫名的兴奋和激动。

由此看来,一家商品陈列丰富的店铺,也必然能吸引很多客人上门。丰富的商品陈列正代表着有丰富的猎物存在,因此要找到自己喜爱的猎物就需要多花点儿时间,这是店员和客人都可以理解的,顾客就可以名正言顺地在店铺中多停留一些时间,冷静地选择商品。换言之,在一个商品丰富的店中,用不着立刻决定要买的商品,你可以慢慢地参观选购,而店员也不必马上过来探询、打扰你。这种默契存在于店员与客人之间,所以客人在店中就不须承受一些来自店员不愉快的潜在压力。

同时,一个商品丰富的大型店,每个店员要关照的范围相对较大,顾客可以自由地四处逛逛而不受拘束,因此在大型店的附近,小型店往往很难生存,其理由便在于此。

然而,现在却有很多店铺无视这些顾虑而自行改装。在以往商品大量销售的时代,每家店中都放满商品,随着竞争激烈化后,商品的摆设是否需配合商圈大小和消费者层次等的问题一一接踵而来;许多商品的回转率变差,大批库存问题发生之后,经营上更加辛苦。此时断然决定改装店铺、减少商品数量借以减轻库存积压的经营者,大有人在。

但是这种骤然改装的店铺,即使店方精心挑选了一些精致的商品陈列,来店的顾客数量却越来越少了;虽然改装的店铺非常时尚,但是客人却明显地比以往减少了。这是因为在一个商品数量很少的店铺中,顾客自由自在地慢慢逛、慢慢选的理由也相对消失了;店员在店中则显得相对突出。客人既然无法避开店员的目光安心地找寻喜爱的商品,自然敬而远之,来店的客人因而越来越少。这样即使库存管理做得再好,也是枉然。

门庭若市

如果我们观察一排并列的店铺,立刻可以发现:一家挤满顾客的店铺比较会吸引其他路过的客人相继进去;一家没客人的店铺会影响其他客人进去的意愿。

当一个人并没有想要购买特定的东西时,会比较喜欢随意逛逛街、看看店铺,如果这时他看到店铺中没有任何客人,就会令他裹足不前。反之,看到一家人群喧嚷的店铺时,他会前去凑凑热闹。因为一家热闹的店铺,正传达出“一定有好东西”的信息,所以比较容易引起顾客的好奇。再者,一家没有客人的店,一有顾客上门,店员自然会立刻趋前招呼,而招致顾客的反感。

总之,不论陈列了多么具有魅力的商品,如果店铺里没有其他的顾客,总会令人感到无法安心地参观选购,反之,在嘈杂的人群中比较能够随心所欲地精挑细选;店铺大拍卖时期的人潮正是这种写照。愈热闹愈拥挤,人群愈会聚集过来,一大群人会吸引另一大群人前来,这也是一种奇妙而必然的现象。因此,店铺本身的结构是否有助于产生这种现象,是在设计、规划店铺时就必须留心注意的。

不纠缠、不打扰

顾客对一家店铺的好恶,店员本身的态度、应对是重要的关键之一,有许多人会因为店员的态度不佳而不愿再度光临。虽然许多店铺很用心地再三加强店员的职业教育训练,从规定鞠躬的角度开始,一直到对客人的各种亲切问候语等等,各式各样的课程都有,奇怪的是,训练的成果却乏善可陈。

接待顾客的技巧和每个店员本身待人处事的天赋资质有直接的关系,并不是每一个人接受了一些训练课程后,都可以摇身一变为超级店员。事实上,受过训练后仍然不能达到要求水准的店员占大多数。大体而言,一般客人不太喜欢店员随时跟在左右做过分殷勤的接待,所以,大部分的人在进入这样的店后,往往会心生反感而早早离去。

对于尚未决定要购买何种商品,或只是单纯地想逛逛的顾客而言,店员过早的招呼、接近是一大忌讳,因为人们在狩猎现场找寻猎物时,最害怕别人来打扰。而一般自助式店铺比较受欢迎,正是因为人们可以随意浏览、尽情地参观,而不会受到店员的询问。

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